Optimización de procesos y su impacto en la satisfacción del cliente en un departamento de servicio posventa automotriz
DOI:
https://doi.org/10.70208/3007.8245.v6.n1.355Keywords:
satisfacción del cliente, productividad, gestión del tiempo, optimización de procesos, estudio de tiempos y movimientosAbstract
Un concesionario automotriz realizó un estudio tras experimentar una disminución del 19 % en la satisfacción del cliente durante un período de tres meses. El problema fue analizado mediante un diagrama de Pareto, el cual identificó el proceso de servicio posventa como la principal fuente de insatisfacción, principalmente debido a tiempos de espera excesivos. Se aplicó un diseño cuasi experimental de pretest–postest para evaluar el impacto de la intervención. La muestra del estudio estuvo conformada por servicios realizados a un promedio de 30 vehículos por mes. Para abordar el problema, se implementaron las metodologías PDCA y SMART, complementadas con un estudio continuo de tiempos y movimientos, el cual reveló un cuello de botella en la etapa de lavado de vehículos. Como acciones correctivas, se estandarizaron los procedimientos de seguimiento mediante un formato de monitoreo APS, se reorganizaron los horarios, se evaluó el desempeño del personal a través de indicadores clave de desempeño (KPI) y se contrató un lavador adicional. Como resultado, los tiempos de espera se redujeron significativamente, la productividad en el proceso de lavado se duplicó y el Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) aumentó de 77.8 % en enero a 95.6 % durante el trimestre siguiente. Estos resultados demuestran que la optimización de procesos y el monitoreo sistemático pueden mejorar significativamente la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en los departamentos de servicio automotriz.
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